GDPR 679/2016 - Consulenza adeguamento privacy 679/2016 GDPR Padova

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RIFLESSIONI SULLA CUSTOMER SATISFACTION

Consulenza adeguamento privacy 679/2016 GDPR Padova
Pubblicato da in marketing ·
Tags: marketingcustomersatisfactiongestioneclienti
 
Tutte le aziende dipendono dai propri clienti ed è indispensabile agire per capire le loro esigenze e porsi l'obiettivo di superare le loro stesse aspettative per una prestazione di livello superiore.

Offrire prodotti o servizi di qualità, non è più sufficiente perchè lo fanno  tutti e allora per aumentare la propria competitività, è necessario andare sempre più vicino al cliente, in ogni momento della relazione e con ogni mezzo, messo a disposizione dal marketing.

Essere orientati al cliente significa:
  • Individuare e comprendere le vere e non presunte esigenze ed aspettative del cliente
  • Assicurarsi che gli obiettivi dell’azienda siano coerenti con le esigenze e le aspettative individuate
  • Segnalare queste esigenze ed aspettative a tutta l’azienda
  • Coinvolgere tutto il personale aziendale nella comprensione degli obiettivi orientati verso le esigenze del cliente
  • Definire gli strumenti idonei alla misurazione della soddisfazione del cliente ed agire di conseguenza.
  • Intensificare i momenti di contatti con i clienti per la misurazione della percezione della qualità attesa e percepita
  • Usare, sistematicamente, tali strumenti e in tutti i momenti di contatto con il cliente e soprattutto dopo la vendita.

Aspettative del cliente:
  • Possibilità di parlare direttamente con persone qualificate
  • Avere risposte alle proprie domande che portino alla risoluzione del problema al primo contatto
  • Riservatezza
  • Servizi personalizzati
  • Sentirsi importante ed unicoSuggerimenti utili
  • Non sentirsi abbandonato
  • Non sentirsi usato
  • Possibilità di contatto attraverso strumenti di versi (fax, telefono, direttamente, e- mail, web, punti di contatto sul territorio..)
  • Interazione semplice e veloce
  • Un cliente che non si ritiene soddisfatto della relazione con voi e la vostra azienda, diviene un cliente INSODDISFATTO e la sua insoddisfazione, può costare cara, se non gestita correttamente!
  • La percezione del reclamo è soggettiva
  • In ogni lavoro corriamo sempre il rischio di sbagliare e di non soddisfare qualche cliente
  • Bisogna vedere il reclamo dalla giusta prospettiva:
  • Non è qualche cosa di negativo, ma qualche cosa di estremamente positivo che ci permette di migliorare noi stessi, il nostro lavoro e la nostra azienda.

Ricordate che:
  • Solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, significa che,potreste non sentire nulla dal restante 96%
  • Molti clienti vi abbandoneranno perché pensano che protestare non serva a nulla
  • Un cliente insoddisfatto parlerà male di voi ad almeno 10 persone e circa il 20% di queste parlerà male di voi ad altre 20 a prescindere dall’argomento in discussione
  • I clienti soddisfatti, invece, trasmetteranno la loro soddisfazione positiva ad altre
  • 4-5 persone e solo se interpellati
  • Acquisire un nuovo cliente costa, mediamente, 5 volte di p che mantenerne uno g acquisito
  • La maggior parte dei clienti che hanno protestato con voi, continuerà a servirsi da voi solo se siete riusciti a risolvere i loro problemi o almeno se ne hanno tale impressione

I reclami e la customer satisfaction:
  • Gestire un reclamo è unopportunità di migliorare e rafforzare il servizio al cliente e ci permettono di individuare i nostri errori
  • Gestire il reclamo è unopportunità per risolvere un problema e migliorare il knowhow aziendale
  • Non bisogna sottovalutare od ignorare un reclamo
  • I reclami ci aiutano a soddisfare meglio i clienti e ad acquisire nuova esperienza Nel momento in cui un cliente si lamenta con noi, siamo g nella fase terminale di un processo di relazione in cui NOI abbiamo commesso un errore che potevamo (molto spesso) evitare
  • Il cliente deve essere al centro delle nostre attenzioni non solo prima della vendita, ma anche e soprattutto DOPO



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